Concentrix to nowoczesna firma z branży BPO. Przedsiębiorstwo świadczy nowoczesne usługi dla dużych klientów zagranicznych poprzez obsługę różnych kanałów komunikacyjnych tj.: chat, mail, social media czy kanał telefoniczny. Na lubelskim rynku przedsiębiorstwo znane było również pod nazwą Convergys. O zarządzaniu w czasie kryzysu i pomocy dla lubelskiego Sanepidu opowiedziała Justyna Daniel, site manager Concentrix
Zarządzacie Państwo ponad 500 osobowym zespołem. Jak wyglądała sytuacja w przedsiębiorstwie w marcu?
Podobnie jak w innych firmach spotkaliśmy się z dużym strachem naszych pracowników. Zatrudnione osoby martwiły się o zdrowie swoje czy bliskich. Pracujemy na openspace’ach, na których w jednym czasie przebywa nawet 50 osób. Strach przez zakażeniem był dla mnie uzasadniony. Każdy z nas ma inną historię. W domach mogą być osoby starsze czy dzieci. Rozumiem też obawy związane z dojazdem do firmy np. komunikacją miejską.
Podjęliśmy bardzo szybkie działania pozwalające na wprowadzenie pracy zdalnej. Przeprowadzenie ponad 500 pracowników było niemałym wyzwaniem. Zaangażowani byli wszyscy kierownicy projektów, coachowie, mentorzy, dział IT i supportu. Wspólnie wykonali heroiczną pracę. Osoby, którego tego doświadczyły doskonale wiedzą, że praca wymagała wielu godzin testów połączeń, sprawdzania różnych rozwiązań, rozwiązywania problemów technicznych. Mimo to, wszystko zakończyło się pomyślnie. Już po około 1,5 tyg. pierwsze zespoły projektowe pracowały z domu. Jest to niesamowite osiągnięcie.
Czy dobrze rozumiem, że wszystko zakończyło się pomyślnie?
Tak. Dziś wszyscy nasi pracownicy pracują zdalnie. Wiem, że czują się bezpiecznie, a ponadto osiągają bardzo dobre wyniki. Nieplanowana absencja spadła do rekordowo niskiego poziomu, a zdecydowanie wzrosła satysfakcja z pracy. Widać to w wynikach operacyjnych firmy, a także po zadowoleniu klientów. W ostatnim czasie otrzymaliśmy wiele podziękowań.
Jestem bardzo dumna z mojego zespołu i wdzięczna za całą pracę jaką wykonał. To co udało nam się wypracować, zaangażowanie zespołu i poświecenie czasu prywatnego po to żeby przenieść wszystkich pracowników do pracy zdalnej jest naprawdę imponujące i niewiarygodne. Początki oczywiście nie były łatwe, ale wszyscy już zdążyli przyzwyczaić się do nowej rzeczywistości. Tak jak dawniej zajmujemy się obsługą klientów, pomału dostosowujemy nowe formy komunikacji z pracownikami, a także prowadzimy rekrutację.
To bardzo dobra wiadomość! Dlaczego pomimo tak trudnej sytuacji zdecydowaliście się Państwo na tak odważny krok jakim jest rekrutacja?
Rynek pracy w najbliższym czasie będzie się zmieniał. Wydaje mi się, że nowe miejsca pracy będą bardziej atrakcyjne dla potencjalnych pracowników. Pracodawcy będą udostępniali nowe możliwości jeżeli chodzi o pracę zdalną. Po tym trudnym czasie nasza firma dysponuje nową technologią i wiedzą. Teraz przyszedł czas, żeby pójść o krok dalej i przeprowadzić zdalną rekrutacje i szkolenie.
To co kiedyś wydawało nam się niemożliwe lub bardzo trudne dziś stało się realne, a nawet wymagane w wielu przypadkach. Musimy dostosować się do danej sytuacji i wyjść naprzeciw oczekiwaniom. Myślę, że nowe rozwiązania na rynku pracy pomogą osobom niepełnosprawnym lub mieszkającym wiele kilometrów od Lublina. To dobry kierunek rozwoju.
Po skończonej reorganizacji pracy zdecydowaliście się Państwo na pomoc innym. Concentrix przeprowadził szkolenia dla pracowników Sanepidu. Skąd taki pomysł?
Sam pomysł powstał we współpracy z Wydziałem Strategii i Przedsiębiorczości Urzędu Miasta Lublin. Wspólnie czujemy się odpowiedzialni za lubelską społeczność. Zdajemy sobie sprawę z tego jak ważne jest teraz wsparcie. Słyszeliśmy doniesienia na temat pomocy restauratorów z dostarczaniem posiłków, czy firm szyjących maseczki. W naszym biurze było to niemożliwe, dlatego staraliśmy się znaleźć coś w czym jesteśmy najlepsi. Uznałam, że będą to szkolenia z komunikacji, prowadzenia rozmów.
Razem z Urzędem Miasta uznaliśmy, że wspomożemy instytucję państwową jaką jest Sanepid. Rozmowy na infolinii prowadzone przez Sanepid często mogą stanowić trudność. Jest to związane z brakiem doświadczenia, ale też trudnymi rozmówcami. Dzwonią tam osoby zestresowane całą sytuacją czy nawet agresywne. Wysłałam maila do moich pracowników, czy ktoś chciałby przeprowadzić warsztaty z efektywnej komunikacji. Zgłosiło się do mnie wiele osób z różnych dziedzin. Była to działalność związana z wolontariatem. Nasi pracownicy nie zostali do tego oddelegowani, a sami chcieli nieść pomoc.
Jesteśmy już po zakończeniu warsztatów. Jak ocenia Pani efekty?
Ocenę pozostawiam naszym odbiorcom. Otrzymaliśmy informację zwrotną, że warsztaty były bardzo ciekawe, a co ważne wzięło w nich udział więcej osób niż planowaliśmy. Z perspektywy czasu uważam, że była to bardzo dobra grupa docelowa, która potrzebowała naszej pomocy. Myślę, że efektem naszych warsztatów będzie to, że osoby dzwoniące na infolinię Sanepidu otrzymają rzetelną i profesjonalną pomoc co będzie pomocne dla nas wszystkich.
Jakie macie Państwo plany na przyszłość?
Jak już wspomniałam w naszej rozmowie, aktualnie prowadzimy rekrutację. Stale jako Concentrix rośniemy i poszukujemy nowych pracowników. Wiem, że wiele osób w związku z kryzysem straciło swoją pracę. Dlatego zapraszamy do nas, aby spróbować swoich sił.
Cała ta sytuacja pozwoliła nam ocenić naszą zdolność do przeprowadzenia szybkich zmian, a także zacieśniła relację z klientami. Zauważyli oni, że na wiele nas stać i szybko możemy realizować powierzone nam zadania. Uważam, że jesteśmy wiarygodnym partnerem dobrze rokującym na przyszłość.
