Raport Customer Service Excellence 2021

Wymagania konsumentów ulegają zmianom – w wyborze produktów czy usług coraz częściej kierują się nie tylko ceną czy jakością, ale również doświadczeniem w procesie obsługi (customer experience). Jak wynika z raportu “Customer Service Excellence 2021” firmy doradczej Deloitte Digital, tradycyjne metody kontaktu z klientami przestają być wystarczające. 73 proc. przedstawicieli firm deklaruje, że jednym z ich priorytetów na następny rok jest rozwój kanału self-service, który umożliwia klientom samodzielne rozwiązanie problemu lub załatwienie sprawy.

grafika przedstawia okładkę Raportu

Jak wynika z badania Deloitte Digital, klienci najczęściej kontaktują się z działami obsługi, kiedy mają problemy z produktem (67 proc.) lub chcą uzyskać dodatkowe informacje (65 proc.). Niemal połowa ankietowanych jako powód wskazuje poszukiwanie przez klientów danych o produktach (46 proc.), chęć zakupu produktu/usługi (43 proc.) lub weryfikację informacji o płatnościach (41 proc.). Kolejno 34 i 32 proc. respondentów zwróciło uwagę na zapytania o aktualizację informacji i sprawdzenie statusu zgłoszenia.

Wyższe wymagania konsumentów przekładają się na wyższe oczekiwania względem kanałów, w których dzieją się interakcje. Klienci spodziewają się nie tylko, że zostaną wysłuchani, ale także, że w wyniku tego kontaktu ich problem zostanie rozwiązany, a wątpliwości rozwiane. Swoje sprawy chcą załatwiać efektywnie, na ile to możliwe samodzielnie, natychmiastowo i niezależnie od pory dnia, a więc bez względu na czas pracy obowiązujący w danej firmie.

Te elementy sprawiają, że tradycyjne metody kontaktu przestają być wystarczające i przedstawiciele firm deklarują, że w swoich systemach planują wprowadzać zmiany wychodzące naprzeciw nowym oczekiwaniom. 73 proc. respondentów uważa, że ich firmy powinny rozwijać self-service, 32 proc. chce rozwijać chat boty, a 30 proc. widzi szanse w rozwoju aplikacji mobilnych. 29 proc. ankietowanych jest zainteresowanych inwestycjami w voice boty oraz chce rozwijać chat.

Wyniki badania pokazują, że kluczowe dla priorytetowego traktowania klienta jest postrzeganie go w widoku 360˚. Ze względu na wielość używanych systemów jest to jeden z najtrudniejszych do rozwiązania problemów działów obsługi. 

Jak wynika z badania, w większości przypadków (62 proc.) pandemia nie wpłynęła na wielkość zatrudnienia w działach obsługi klienta, a 23 proc. respondentów twierdzi, że liczba pracowników wzrosła. Dodatkowo, pytani wskazali na wzrost (48 proc.) i utrzymanie (40 proc.) efektywności pracy w tym czasie względem poprzednich okresów. Może być to spowodowane zmianą trybu pracy, rozwojem technologii wspomagających wykonywanie obowiązków i wyborem innych, bardziej efektywnych w obsłudze kanałów kontaktu. W związku z koronawirusem odsetek zatrudnionych w działach obsługi klienta pracujących wyłącznie stacjonarnie spadł dziesięciokrotnie (do 7 proc.), a tendencja do pracy zdalnej lub hybrydowej ma się utrzymać w przyszłości, na co wskazuje 85 proc. respondentów.

Z drugiej strony, wpływ pandemii można zauważyć w wyraźnie większej samodzielności klientów. W porównaniu do poprzedniego roku, zdaniem 56 proc. respondentów, częstotliwość używania rozwiązań self-service wzrosła.


Badanie zrealizowane przez zespół Deloitte Digital przeprowadzone zostało metodą CAWI, między listopadem 2020 a styczniem 2021 roku. Badaniem objęto 112 liderów Działu Obsługi Klienta z firm z całej Polski, niezależnie od ich wielkości. Największa liczba respondentów pochodziła z branży ubezpieczeń, usług profesjonalnych dla biznesu, a także bankowości i technologii.