Jak osiągnąć dojrzałość w obsłudze klienta?

Cykl webinarów nt. transformacji cyfrowej obsługi klienta na bazie raportu Customer Service Excellence 2021

O obsłudze klienta mówi (i pisze) się coraz więcej. W zglobalizowanym świecie, gdy można kupić tańszy, lepszy, trwalszy produkt z dowolnego miejsca na ziemi wyróżnikiem staje się kontakt – zapewnienie informacji o produkcie lub usłudze w trakcie podejmowania decyzji, nawigacja w procesie zakupowym czy pomoc w przypadku problemów lub trudności po realizacji.

Kontakt pomiędzy (potencjalnym) klientem a firmą jest często nacechowany emocjonalnie i może zarówno budować silną relację przekształcając klienta w promotora marki, jak i zamienić go w detraktora, który odradza innym zakupy czy interakcje.

Oczywiście każda firma chce mieć jak najwięcej promotorów, choć jest to coraz trudniejsze. Zmiana jest radykalna, dalekosiężna i napędzana przez klientów. Era cyfrowa zmieniła sposób, w jaki klienci robią zakupy i dzielą się swoimi doświadczeniami. Dziś klienci kierują procesem zakupu za pomocą stron internetowych, blogów, vlogów i platform społecznościowych, chcą załatwiać swoje sprawy efektywnie, w dogodnym dla siebie momencie oraz w miarę możliwości samodzielnie. Zanim wejdą do sklepu lub staną się widoczni w lejku sprzedażowym, wiedzą, co chcą kupić i ile chcą zapłacić. Na tym się nie kończy. Po zakończeniu sprzedaży klienci korzystają z tych samych kanałów, aby wyrazić swoje zdanie o firmach, które zawiodą.

Podczas cyklu webinarów dotyczącego obsługi klienta, uczestnicy dowiedzą się między innymi, jak zmienił się sposób, w jaki klienci robią zakupy w cyfrowej rzeczywistości, czym jest self- service i jaką ma rolę w optymalizacji procesu obsługi. Prowadzący pokażą także kluczowe trendy oraz kierunki rozwoju obsługi klienta, wynikające z raportu Customer Service Excellence 2021

• Jak więc odnaleźć się w tym zmiennym świecie obsługi klienta?
• W jakie kanały kontaktu chcą zainwestować konkurencyjne firmy?
• Czym jest self-service i jaką może mieć rolę w optymalizacji procesów obsługi?
• Jak mierzyć efektywność pracowników i zespołów?
• Czy istnieje jeden, uniwersalny klucz do dobrej obsługi klientów?
• Czym w sumie jest ta dobra obsługa klienta?

Na te i wiele innych pytań odpowiemy podczas cyklu webinarów dotyczących obsługi klienta. Podzielimy się z Państwem wnioskami z raportu Customer Service Excellence 2021 odkrywając trendy i wskazując kierunek rozwoju obsługi klienta.

1. Prezentacja wyników raportu Customer Service Excellence (23.09.2021)

W pierwszej części cyklu omówimy cały raport, skupiając się na najważniejszych wnioskach i w interesujących miejscach dodając perspektywę branżową.

Porozmawiamy m.in. o:

• danych, z których widzimy przełożenie satysfakcji klienta na wyniki biznesowe;
• tym, czy lepiej mieć więcej kanałów kontaktu, czy może lepiej skupić się na skuteczności obsługi;
• tym, czym jest nowoczesna baza wiedzy;
• autonomii agenta obsługi i jak ją wspierać dzięki sztucznej inteligencji i automatyzacji;
• tym, żeby mierzyć, mierzyć i jeszcze raz mierzyć (oraz wyciągać wnioski);
• tym, jakie są priorytety działów obsługi klienta;

Zarejestruj się

2. Jak efektywnie zaprojektować i zbudować self-service? (14.10.2021)

73% firm w Polsce chce inwestować w self-service. Porozmawiamy o tym jakie są rodzaje portali samoobsługowych, jak zbudować mapę drogową rozwiązania, która weźmie pod uwagę i pogodzi perspektywy klientów i działów IT. Zastanowimy się czy widok klienta 360 jest kluczowy dla efektywnego wdrożenia takiego portalu oraz jakie korzyści i wyzwania niesie ze sobą samoobsługa.
Porozmawiamy m.in. o:

• tym, czym kierować się przy projektowaniu self-service;
• tym, na jakie kluczowe aspekty zwrócić uwagę;
• tym, jakie mierniki sukcesu przyjąć przy tworzeniu self-service;
• tym, jak efektywnie zbudować platformę, która odpowie na potrzeby klientów;

Zarejestruj się

3. Jak słuchać głosu klienta w różnych kanałach i co robić z wnioskami? (25.11.2021)

Mnogość kanałów kontaktu, interakcji i danych powoduje, że skuteczne wsłuchiwanie się w głos klienta staje się dużym wyzwaniem technologicznym i organizacyjnym. Porozmawiamy o narzędziach Voice of Customer z perspektywy ich wpływu na procesy oraz na ekosystem rozwiązań cyfrowych w organizacji.

W trakcie webinaru dowiesz się m.in.:

• Czym jest Voice of Customer?
• Jak efektywnie zbierać opinie klientów?
• Jakich narzędzi używać do zbierania Voice of Customer?
• Jak zaprojektować proces zbierania opinii?
• Jak wykorzystać Voice of Customer w procesie obsługi klienta?